Архив метки: работа

Клиентский сервис. Две истории.

Затюканное всеми словосочетание было забавно (и не очень) представлено двумя ситуациями.
1. Фрайдис.
Быстро и весело принесли еду со всеми полагающимися ритуалами: чек беки, моментальный унос смятой салфетки и т. п.
Принесли счет. Внутри анкета обратной связи, а ручки на столе хрен. Вот сколько теряет компания из-за копеечной ручки? Да хрен знает. Никто не будет заморачиваться таким подсчетом. Но я же тренер — зануда. Мне важно посмотреть на реакцию людей. Отрываю пятую точку от стула. Кликаю менеджера Сашу. Высказал мыслю по части ручки. В итоге: получил спасибо, отдал пару комплиментов — Шурику, заслуженно за скорость и внимательность + чтобы не напрягалась, что по ее душу; Гоше — за показательный сеанс наставничества. Я уже писал про то, как подсмотрел случайно процесс научения новенького официанта. Гоша — молодец; от всего процесса сам получил хорошее настроение ибо меня услышали и людям вроде как повеселело. И лица у них живые.
2. Банк Москвы.
Электронная очередь умерла окончательно. Теперь в отделении на Соколе живая очередь, по 50 минут ожидающая благословенного «Следующий»; кислые мины измученных потоком операционисток; вместо мозга у Галины заученные алгоритмы общения — нестандартный запрос клинит ее. Банковский сотрудник не может одну цифру поделить пополам — благо в иФоне есть калькулятор.
Но это еще полбеды, тут можно даже какое-то оправдание придумать. Но когда на вопрос Клиента другому операционисту эта Галина начала довольно громко бурчать себе под нос что-то из серии «Вот тупые вопросы задают» это был край. В первое мгновение возникло желание тут же провести показательный «миникоучинг» мозга управляющего отделением, однако … Все равно их уже ничто не спасет. ВТБ придется зачищать ряды сотрудников БМ, если им важно развивать бизнес. А последнее и не факт как раз, что важно. А то, что БМ вчера потерял клиента + получил бесплатную антирекламную площадку в моем лице железобетонный факт.
А ведь можно же что-то и с этой Галиной сделать. В конце нашего общения она начала делать попытки включения человеческого. (Правда, после того как я спросил про несоответствие кросс-курса на сайте БМ и фактически.)
Хотя учить ее уже выйдет себе дороже. Проще научить другого, но ведь кто-то же ее сделал такой. Или принял на работу явно непрофильного сотрудника.

Продолжение про управленческие схемы

Запись опубликована Записки в будущее.. Вы можете оставить комментарии здесь или здесь.

Originally posted by at Продолжение про управленческие схемы

В тему предыдущего поста пришла прекрасная картинка. Очень точно иллюстрирует разницу между иерархией и синхронной ( харизматической) системой.

:) знакомо?

Posted via LiveJournal.app.

Таня, это прекрасно! У меня коллеги рыдали от счастья, что кто-то описал и такой стиль работы.

Продолжение про управленческие схемы

Originally posted by at Продолжение про управленческие схемы

В тему предыдущего поста пришла прекрасная картинка. Очень точно иллюстрирует разницу между иерархией и синхронной ( харизматической) системой.

🙂 знакомо?

Posted via LiveJournal.app.

Таня, это прекрасно! У меня коллеги рыдали от счастья, что кто-то описал и такой стиль работы.

Стратегия Уолта Диснея в действии.


Шикарно работает.

Как? А вот так и так, если по-английски.

Но не фиг читать. Это, ребята, нужно сделать. Я вот взял мечту: «Поехать на авто всей семье к озеру Байкал». Результат шикарный. Теперь нужно накидать первые вехи и маленькие задачки.

Одна из них — обсудить с семьей возможность такой поездки через 2-3 года.

Стратегия Уолта Диснея в действии.

Запись опубликована Записки в будущее.. Вы можете оставить комментарии здесь или здесь.

Оригинал записи — http://dranko.ru/?p=1450


Шикарно работает.

Как? А вот так и так, если по-английски.

Но не фиг читать. Это, ребята, нужно сделать. Я вот взял мечту: «Поехать на авто всей семье к озеру Байкал». Результат шикарный. Теперь нужно накидать первые вехи и маленькие задачки.

Одна из них – обсудить с семьей возможность такой поездки через 2-3 года.

Стратегия Уолта Диснея в действии.

Оригинал записи — http://dranko.ru/?p=1450


Шикарно работает.

Как? А вот так и так, если по-английски.

Но не фиг читать. Это, ребята, нужно сделать. Я вот взял мечту: «Поехать на авто всей семье к озеру Байкал». Результат шикарный. Теперь нужно накидать первые вехи и маленькие задачки.

Одна из них – обсудить с семьей возможность такой поездки через 2-3 года.

Благовещенские записки.

Сижу в поезде Благовещенск — Хабаровск. За окошком проплывают дальневосточные виды, попутчики обсуждаю времена молодости.
Благ в очередной раз приветливо встретил своими перпендикулярными улицам.
Проживание в гостинице «Глория» по советам однополчан-гурологов подтвердило, что … с тех времен кое-кто слегка зажрался.
Ибо восторженные отзывы из серии «лучше гостиницы не видели» сейчас как-то удивляют. Причем гостиница эта в Благе в самом деле одна из лучших. Но как-то по мелочи впечатлений было размазано. Качественно выдрессированный  персонал ресепешн и ресторана не вяжется с забытой уборкой после утреннего заезда.
Просторный номер, интернет контрастируют с уже заполненной анкетой удовлетворенности клиента. Хорошая комплектация ванной (тапочки, халат и мыльно-рыльные) нивелируются тарахтящим вентилятором и раздолбанной душевой головой.
И вроде все как нормально, но осадочек все-таки есть. Что однозначно порадовало — завтраки в гостинице бесплатные и превосходные. Европейская кухня отлично идет утром после вечернего увлечения китайской.
Кстати, этот приезд у меня теперь стойко запомнится гусеницами шелкопряда. Прошлый прошел под девизом «Ура лягушачьям ногам в кляре под зеленой пиво!».
Это был хит вечера второго дня, а дополнялся он овощами в соусе, кальмарами и фаршированными баклажанами. Полировалось все это великолепие желтым, опять же китайским, пивом.  Привычные огромные порции и непривычный ценник: с носа вышло по 400 рублей. Причем лично я просто отполз от стола со словами: «Уберите это с глаз долой. Хочется еще, но уже не можется.» Предположу, что возможно одуревший от перелета организм таким образом решил запастись едой. Я его прекрасно понимаю, так как пихать в него завтрак в час ночи — это издевательство. Зато отлично экономятся финансы на обеде — в 8 утра организм готов только к завтраку, чем я его баловал один раз.

И про работу для архивов.
Просмотрел смайл-шиты (они же КОСы, они же анкеты обратной связи). «Прилетел» запрос на большее количество активностей в тренинге.
Это к точке роста: научиться подбирать под задачу и теорию хорошее иллюстрирующее упражнение. Теперь точно понимаю, что на ходу такие вещи пока придумывать не имею. Хотя метафоры идет уже лучше и быстрей. Спасибо, Таня.
Обратил внимание, что неосознанно начинаю давать некоторые нлперские вещи. Точнее даже начинаю. видеть в привычных техниках нечто, ч то можно отлично усовершенствовать.
За полтора дня первой обкатки пилотного тренинга вылезли шероховатости логики обучения. На Хабаровске буду вносить корректировки и смотреть на результат.
Из грустного:
— разрыв в год для посттренинга — это чересчур много;
— слабая либо полное отсутствие поддержки после обучения нивелируют труд тренера.
— непонятная для исполнителя система планирования убивает мотивацию бойцов фронта продаж. 
Порадовало:
— динамика изменения объемов премий с мая прошлого года. Цифры устойчиво росли и рост достигад 300 %, правда в награду за это план увеличен в три раза. Зато привет рефреймингам количество агентов также выросло в 3 раза.
— люди спустя год могут довольно внятно показать навыки, с которым работали год назад. Значит, что-то практиковали.
— стенд с фото и ФИО лучших радует знакомыми лицами.
— участница тренинга, довольно сильно сопротивлявшаяся на прошлогоднем обучении, светится заряженность, когда говорит о СЖ. Это первый раз, когда я вижу обученных людей с такой отсрочкой и должен признать, что это невероятный кайф и более чем щедрое вознаграждение.
Очень хочется поторить опыт общения с Амурским регионом. Уж больно тут люди отзывчивые и по-хорошему заряженные. Есть над чем работать, конечно же, но и результат виден выпукло и показательно.

Забавно все-таки привыкать к технологичности современного мира. Хошь везде инет, а получите фигушку в кармане. Отъехав от города мой EDGE модем от Меги сказал: «Извините, дяденька. Тырнета не будет.» =( Ждем родного города для отправки записи в просторы Сети.

Благовещенские записки.

Этот пост из из моего основного блога, который живет по адерсу http://dranko.ru/

Сижу в поезде Благовещенск – Хабаровск. За окошком проплывают дальневосточные виды, попутчики обсуждаю времена молодости.
Благ в очередной раз приветливо встретил своими перпендикулярными улицам.
Проживание в гостинице «Глория» по советам однополчан-гурологов подтвердило, что … с тех времен кое-кто слегка зажрался.
Ибо восторженные отзывы из серии «лучше гостиницы не видели» сейчас как-то удивляют. Причем гостиница эта в Благе в самом деле одна из лучших. Но как-то по мелочи впечатлений было размазано. Качественно выдрессированный  персонал ресепешн и ресторана не вяжется с забытой уборкой после утреннего заезда.
Просторный номер, интернет контрастируют с уже заполненной анкетой удовлетворенности клиента. Хорошая комплектация ванной (тапочки, халат и мыльно-рыльные) нивелируются тарахтящим вентилятором и раздолбанной душевой головой.
И вроде все как нормально, но осадочек все-таки есть. Что однозначно порадовало – завтраки в гостинице бесплатные и превосходные. Европейская кухня отлично идет утром после вечернего увлечения китайской.
Кстати, этот приезд у меня теперь стойко запомнится гусеницами шелкопряда. Прошлый прошел под девизом «Ура лягушачьям ногам в кляре под зеленой пиво!».
Это был хит вечера второго дня, а дополнялся он овощами в соусе, кальмарами и фаршированными баклажанами. Полировалось все это великолепие желтым, опять же китайским, пивом.  Привычные огромные порции и непривычный ценник: с носа вышло по 400 рублей. Причем лично я просто отполз от стола со словами: «Уберите это с глаз долой. Хочется еще, но уже не можется.» Предположу, что возможно одуревший от перелета организм таким образом решил запастись едой. Я его прекрасно понимаю, так как пихать в него завтрак в час ночи – это издевательство. Зато отлично экономятся финансы на обеде – в 8 утра организм готов только к завтраку, чем я его баловал один раз.

И про работу для архивов.
Просмотрел смайл-шиты (они же КОСы, они же анкеты обратной связи). «Прилетел» запрос на большее количество активностей в тренинге.
Это к точке роста: научиться подбирать под задачу и теорию хорошее иллюстрирующее упражнение. Теперь точно понимаю, что на ходу такие вещи пока придумывать не имею. Хотя метафоры идет уже лучше и быстрей. Спасибо, Таня.
Обратил внимание, что неосознанно начинаю давать некоторые нлперские вещи. Точнее даже начинаю. видеть в привычных техниках нечто, ч то можно отлично усовершенствовать.
За полтора дня первой обкатки пилотного тренинга вылезли шероховатости логики обучения. На Хабаровске буду вносить корректировки и смотреть на результат.
Из грустного:
— разрыв в год для посттренинга – это чересчур много;
— слабая либо полное отсутствие поддержки после обучения нивелируют труд тренера.
— непонятная для исполнителя система планирования убивает мотивацию бойцов фронта продаж. 
Порадовало:
— динамика изменения объемов премий с мая прошлого года. Цифры устойчиво росли и рост достигад 300 %, правда в награду за это план увеличен в три раза. Зато привет рефреймингам количество агентов также выросло в 3 раза.
— люди спустя год могут довольно внятно показать навыки, с которым работали год назад. Значит, что-то практиковали.
— стенд с фото и ФИО лучших радует знакомыми лицами.
— участница тренинга, довольно сильно сопротивлявшаяся на прошлогоднем обучении, светится заряженность, когда говорит о СЖ. Это первый раз, когда я вижу обученных людей с такой отсрочкой и должен признать, что это невероятный кайф и более чем щедрое вознаграждение.
Очень хочется поторить опыт общения с Амурским регионом. Уж больно тут люди отзывчивые и по-хорошему заряженные. Есть над чем работать, конечно же, но и результат виден выпукло и показательно.

Забавно все-таки привыкать к технологичности современного мира. Хошь везде инет, а получите фигушку в кармане. Отъехав от города мой EDGE модем от Меги сказал: «Извините, дяденька. Тырнета не будет.» =( Ждем родного города для отправки записи в просторы Сети.

Благовещенские записки.

Запись опубликована Записки в будущее.. Вы можете оставить комментарии здесь или здесь.

Этот пост из из моего основного блога, который живет по адерсу http://dranko.ru/

Сижу в поезде Благовещенск – Хабаровск. За окошком проплывают дальневосточные виды, попутчики обсуждаю времена молодости.
Благ в очередной раз приветливо встретил своими перпендикулярными улицам.
Проживание в гостинице «Глория» по советам однополчан-гурологов подтвердило, что … с тех времен кое-кто слегка зажрался.
Ибо восторженные отзывы из серии «лучше гостиницы не видели» сейчас как-то удивляют. Причем гостиница эта в Благе в самом деле одна из лучших. Но как-то по мелочи впечатлений было размазано. Качественно выдрессированный  персонал ресепешн и ресторана не вяжется с забытой уборкой после утреннего заезда.
Просторный номер, интернет контрастируют с уже заполненной анкетой удовлетворенности клиента. Хорошая комплектация ванной (тапочки, халат и мыльно-рыльные) нивелируются тарахтящим вентилятором и раздолбанной душевой головой.
И вроде все как нормально, но осадочек все-таки есть. Что однозначно порадовало – завтраки в гостинице бесплатные и превосходные. Европейская кухня отлично идет утром после вечернего увлечения китайской.
Кстати, этот приезд у меня теперь стойко запомнится гусеницами шелкопряда. Прошлый прошел под девизом «Ура лягушачьям ногам в кляре под зеленой пиво!».
Это был хит вечера второго дня, а дополнялся он овощами в соусе, кальмарами и фаршированными баклажанами. Полировалось все это великолепие желтым, опять же китайским, пивом.  Привычные огромные порции и непривычный ценник: с носа вышло по 400 рублей. Причем лично я просто отполз от стола со словами: «Уберите это с глаз долой. Хочется еще, но уже не можется.» Предположу, что возможно одуревший от перелета организм таким образом решил запастись едой. Я его прекрасно понимаю, так как пихать в него завтрак в час ночи – это издевательство. Зато отлично экономятся финансы на обеде – в 8 утра организм готов только к завтраку, чем я его баловал один раз.

И про работу для архивов.
Просмотрел смайл-шиты (они же КОСы, они же анкеты обратной связи). «Прилетел» запрос на большее количество активностей в тренинге.
Это к точке роста: научиться подбирать под задачу и теорию хорошее иллюстрирующее упражнение. Теперь точно понимаю, что на ходу такие вещи пока придумывать не имею. Хотя метафоры идет уже лучше и быстрей. Спасибо, Таня.
Обратил внимание, что неосознанно начинаю давать некоторые нлперские вещи. Точнее даже начинаю. видеть в привычных техниках нечто, ч то можно отлично усовершенствовать.
За полтора дня первой обкатки пилотного тренинга вылезли шероховатости логики обучения. На Хабаровске буду вносить корректировки и смотреть на результат.
Из грустного:
— разрыв в год для посттренинга – это чересчур много;
— слабая либо полное отсутствие поддержки после обучения нивелируют труд тренера.
— непонятная для исполнителя система планирования убивает мотивацию бойцов фронта продаж. 
Порадовало:
— динамика изменения объемов премий с мая прошлого года. Цифры устойчиво росли и рост достигад 300 %, правда в награду за это план увеличен в три раза. Зато привет рефреймингам количество агентов также выросло в 3 раза.
— люди спустя год могут довольно внятно показать навыки, с которым работали год назад. Значит, что-то практиковали.
— стенд с фото и ФИО лучших радует знакомыми лицами.
— участница тренинга, довольно сильно сопротивлявшаяся на прошлогоднем обучении, светится заряженность, когда говорит о СЖ. Это первый раз, когда я вижу обученных людей с такой отсрочкой и должен признать, что это невероятный кайф и более чем щедрое вознаграждение.
Очень хочется поторить опыт общения с Амурским регионом. Уж больно тут люди отзывчивые и по-хорошему заряженные. Есть над чем работать, конечно же, но и результат виден выпукло и показательно.

Забавно все-таки привыкать к технологичности современного мира. Хошь везде инет, а получите фигушку в кармане. Отъехав от города мой EDGE модем от Меги сказал: «Извините, дяденька. Тырнета не будет.» =( Ждем родного города для отправки записи в просторы Сети.

Пара интервью. Спасибо HBR.

Спасибо большое HBR за пару статей, которые оказались весьма в тему.

Первая — Интервью с Алексеем Венедиктовым, главредом радиостанции «Эхо Москвы».

Понравилось:

«В чем секрет вашего успеха?

Осознавать свое несовершенство, даже если ты первый, и искать пути самосовершенствования. Вообще, главное — сравнивать себя с самим собой вчерашним в профессии. Не с другими радиостанциями, например, — а именно с собой. Ты себя сравниваешь с собой вчерашним. Для профессионализма именно это важно. И тогда успех придет.»

Отдельно понравилось применение историй в самом интервью: пять штук и все «в кассу», в виде ответов на поставленный вопрос. Очень доступно и по существу.

«Были ли у вас моменты, когда хотелось все бросить?

Да каждый день. Я думаю: зачем я тут сижу вообще?! Вы спрашиваете, почему не бросаю? Большие личные амбиции. Человек все делает для себя родного.»

Согласен с последним на все 100. Закавыка в слове «все». Тут ведь для кого-то все свое и это ограничивается только своим карманом, а у кого-то все это и семья, и дети, друзья и знакомые, как неотъемлемая часть своей же жизни. И делаю все для себя, ты таким образом делаешь и для них. Эдакая «теория правильного эгоизма».

Второе интервью, с Владимиром Файнзильбергом, «О синдроме менеджера, сражающем управленцев».

Цитаты:

«… Однако дело не только в отрасли, но и в том, по каким правилам живет организация…. «

Можно ли сделать вывод, что забота о состоянии своих сотрудников — зона ответственности и организации или крутитесь сами как-то? Ответ будет ниже. 😉

«Израильтяне ежедневно сталкиваются с угрозой терроризма и вооруженных конфликтов и потому, наверное, пытаются прожить жизнь как можно полнее, реагируют на все гораздо эмоциональнее, не держат ничего в себе и таким образом снимают внутреннее напряжение.»

Хм, в РФ за 2010 год погибало 70 (!) человек ежедневно только в результате ДТП. Неужели нужно жить в страхе за жизнь, чтобы ее проживать полней? Это странная штука, несмотря на мою текущую работу. =)

«Борьба с синдромом менеджера — дело сугубо индивидуальное или все—таки корпоративное?

Я считаю, что корпоративное: как показывает опыт, легче сохранить здоровье сотрудника, чем найти и подготовить нового человека на его место. Заботиться о здоровье людей можно по-разному.»

«Полезно создавать в компаниях комнаты психологической разгрузки, где можно было бы минут пять-десять посидеть в полутьме, в удобном кресле, послушать негромкую музыку, выпить чашечку кофе.»

«Важно также правильно обустраивать рабочие места. Огромные залы с низкими перегородками, так называемые open space, очень угнетают. Чтобы человек чувствовал себя хорошо, ему нужно личное пространство — на это есть санитарные нормы, которые пока никто не отменял.»

«Поэтому идеальный график труда — гибкий, он позволяет работать с максимальной производительностью.»

«Что делать самим менеджерам, чтобы не подхватить эту болезнь века?

Главное — вести полноценную жизнь, наладить режим сна, питания и чередовать виды труда, например физический и умственный, ведь,по сути, это и есть отдых. В век гиподинамии вообще надо уделять больше внимания физической активности: если вы не занимаетесь спортом, хотя бы просто гуляйте. Как утверждают физиологи, чтобы поддерживать себя в рабочем состоянии, необходимо проходить пешком по пять километров в день. А если человек все-таки займется спортом, скажем, будет посещать спортклуб или найдет себе какое-нибудь хобби, он обязательно встретит единомышленников, что тоже очень важно. Чем шире круг общения, тем устойчивее к стрессам человек.»

В-общем, вторая статья готовое послание в HR любой крупной российской компании с пометкой «В работу».