Клиентский сервис. Две истории.

Затюканное всеми словосочетание было забавно (и не очень) представлено двумя ситуациями.
1. Фрайдис.
Быстро и весело принесли еду со всеми полагающимися ритуалами: чек беки, моментальный унос смятой салфетки и т. п.
Принесли счет. Внутри анкета обратной связи, а ручки на столе хрен. Вот сколько теряет компания из-за копеечной ручки? Да хрен знает. Никто не будет заморачиваться таким подсчетом. Но я же тренер — зануда. Мне важно посмотреть на реакцию людей. Отрываю пятую точку от стула. Кликаю менеджера Сашу. Высказал мыслю по части ручки. В итоге: получил спасибо, отдал пару комплиментов — Шурику, заслуженно за скорость и внимательность + чтобы не напрягалась, что по ее душу; Гоше — за показательный сеанс наставничества. Я уже писал про то, как подсмотрел случайно процесс научения новенького официанта. Гоша — молодец; от всего процесса сам получил хорошее настроение ибо меня услышали и людям вроде как повеселело. И лица у них живые.
2. Банк Москвы.
Электронная очередь умерла окончательно. Теперь в отделении на Соколе живая очередь, по 50 минут ожидающая благословенного «Следующий»; кислые мины измученных потоком операционисток; вместо мозга у Галины заученные алгоритмы общения — нестандартный запрос клинит ее. Банковский сотрудник не может одну цифру поделить пополам — благо в иФоне есть калькулятор.
Но это еще полбеды, тут можно даже какое-то оправдание придумать. Но когда на вопрос Клиента другому операционисту эта Галина начала довольно громко бурчать себе под нос что-то из серии «Вот тупые вопросы задают» это был край. В первое мгновение возникло желание тут же провести показательный «миникоучинг» мозга управляющего отделением, однако … Все равно их уже ничто не спасет. ВТБ придется зачищать ряды сотрудников БМ, если им важно развивать бизнес. А последнее и не факт как раз, что важно. А то, что БМ вчера потерял клиента + получил бесплатную антирекламную площадку в моем лице железобетонный факт.
А ведь можно же что-то и с этой Галиной сделать. В конце нашего общения она начала делать попытки включения человеческого. (Правда, после того как я спросил про несоответствие кросс-курса на сайте БМ и фактически.)
Хотя учить ее уже выйдет себе дороже. Проще научить другого, но ведь кто-то же ее сделал такой. Или принял на работу явно непрофильного сотрудника.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *