Fuck`образный сервис с доставкой. Вместо цветов.

 

Дорогие читатели!

Простите мне многословность а ниже будет много букв, но по объему текста можете понять мое отношение к компании AMF. А дабы не получить обвинения в «заказухе» отзыва сразу опубликую конкретику: № заказа 7059659600 от 27.02.2012.А нужны будут скриншоты – повешу.

Далее идет пошаговое описание ситуации, попадать в которую любой компании крайне нежелательно.

 

Случился тут у дорогого и любимого человека юбилей. Посмотрев на отзывы в Сети да и Яндекс услужливо показал в первой пятерке, решил доверить заказ цветов компании AMF (сайт http://www.sendflowers.ru/ ).

Это было мое первое обращение за подобным сервисом. Вид сайта внушает доверие, название аж «международная бла-бла-бла» подкупает да и удобство заказа порадовало. При всем этом забегая вперед скажу, что если это лучшая компания, то я с ужасом могу только представить уровень сервиса в иных компаниях.

Итак, на следующий день я получил подтверждение приема своего заказа … 4 разных оператора с интервалом в минуту звонили мне по этому поводу. На третий раз стало просто не смешно, а четвертый уже напряг. Можно было предположить о проблемах в CRM системе. Операторы, правда, при всем этом выучены хорошо и речевые модули их них вылетают бойко, до … появления нештатной ситуации.

Следующим «звоночком» было списывание по электропочте о порядке подтверждения оплаты. Пришлось два раза делать скриншот из интернет-банкинга в подтверждение проплаты заказа и отправлять на почту Анне (ok@amf.ru ). Ок, думаю значит дело на контроле.

Первые подозрения о надвигающемся пушистом звере появились ближе к вечеру (а время доставки было оговорено с 19 до 24 часов), когда по моему заказу не поступило запрошенного звонка о выезде курьера. Мою реакцию от увиденного в личном кабинете статуса заказа «Не оплачен» не могу тут привести — будет крайне нецензурно. Сюрпризный букет тюльпанов в день рождения накрылся медным тазом. Жалоба по этому поводу улетела сразу же вечером (через форму на сайте и в Twitter. Кстати, в тви никто на жалобу так и не отреагировал по сей день.) Поражает, что за весь день никто не догадался дозвониться и голосом уточнить ситуацию по моему заказу.

Вывод: CRM архикривая или отсутствует.

В середине (!) следующего дня, после моего звонка, мне было сказано, что «жалобу увидели, передали в отдел претензий». Вот тут-то операторы call центра показали свою полную некомпетентность в части навыка работы с претензией. Ни один говорящий по телефону голосом так и не извинился.

В конечном итоге я получил почтой стандартное извинительное письмо с «бонусом в 1000 рублей» на счет в личном кабинете (забавно не поговорив с Клиентом голосом предлагатьь деньги в надежде, что он их потратит на новый заказ).

Голосом же позже мне объяснили, что проблема «у айтишников, которые не увидели проплату». «Да мне глубоко фиолетово на ваши внутренние проблемы» — скажет обыватель, а мне как бизнес-тренеру очень хотелось сказать: «Ну, е-мое, зачем же ты Клиенту сливаешь инфу о внутренних косяках своей компании? А нужно всего лишь извиниться и присоединиться по эмоции Клиента. »

Вывод: операторов учить работать с претензиями на уровне «сейчас передам Ваш вопрос», а отдел по работе с претензией учить всему циклу работы.

Идем дальше. Следующим вопросом мне предложили доставить букет! Это было объявлением войны, так как письмом я четко обозначил, что я хочу возврата денег.

Вывод: ни хрена эти письма не читаются и/или информация по жалобе не передается внутри компании. Снова вопрос по CRM (обратите внимание, что я пока не делаю вывода о fuck`образности сервиса.)

 

А к выводу о качестве такого сервиса я пришел после переписки с Марией Молчановой. Для возврата своих денег  мне предлагается:

  1. написать бумажное письмо в свободной форме – ОК, можно сделать;
  2. отправить скан по электропочте – тоже не проблема;
  3. оригинал письма самому привезти в офис или отправить почтой – но это уже полный абзац!

Блин, и это все в нынешний день, когда загранпаспорт можно заказать через интернет и избавиться от бОльшей части проблемы по настоящему отвратительного customer service.Это и стало окончательным объявлением войны.

«Молодцы», удалось AMF меня удивить и … разозлить. И, поверьте, урон для этой компании не ограничится стандартными 10 «потерянными» Клиентами.  Потому что испорченные нервы и эти 30 минут на написание данной жалобы для меня лично стоят очень и очень дорого.

Следите за продолжением.

PS Я бы мог подумать о проколе на одном участке работы, но дальнейшее развитие ситуации говорит о критичной проблеме в самой системе взаимоотношений с Клиентом. Да, я возможно попал на период 8мартовского цветочного безумия, но и это не оправдывает такого отношения. Ибо как показывает практика с таких проблем начинается крах всего бизнеса.

Уважаемые владельцы бизнесов!

Будьте внимательны к каждому Клиенту и вам это окупится!

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *